设计的错:为什么“网聊真爱”聊着聊着就失联?
台风与雨在肆无忌惮。很久没更新长文了,“About a Designer”的最近一篇也在草稿箱里躺了很久,期间无非诸事无常而又繁忙的寻常。很开心今次是一篇来自新的合作作者,溪同学的原创文章。这次合作作者的招募并没有大张旗鼓,仅在 Beforweb 群中交流;有兴趣合作创作的同学也可以联络到我。大家平安。
- 编者人格的 C7210
引言(Abstract)
在线约会软件帮助我们和没有交集的他者建立联系,让我们原本稳定的生活荡起涟漪,但也注定了这种联系已经在很大程度上被技术和设计所影响。
语境(Context)
感情的结束伴随着眼泪和痛苦,但更痛苦的是感情毫无征兆、没有理由地戛然而止。我们可以理解的或许是,对方遭受天灾人祸,“啪”人没了。但让我们很难接受的是对方主动的突然失联。
失恋的难过加上“被抛弃”和“未完成”的疑惑与不甘心比失恋本身更伤神。而在约会软件上,伴随着聊天对象的突然消失而不得不中止的感情现象非常普遍。这种不给理由地突然消失在英文口语中被称为“ghosting”,这个词2016年被收入牛津词典。中文可以理解为暧昧对象毫无征兆地“人间蒸发”。根据一个在美国覆盖超一千位多年轻人的约会软件使用调研,分别有八成的女性和七成男性报告说曾经经历或实施过“人间蒸发” (BankMyCell, 2018)。
我们当然可以不加甄别地把实施“人间蒸发”的对象想象成是缺少责任感、自私且懦弱的坏人。但是给一个已经决意消失在你生活中的人打上这样的道德标签,并不会对他们产生任何影响,反而让经历“被蒸发”的我们更加意难平。而一旦经历过主动实施“人间蒸发”,你也可能会否认实际情况如描述的那么简单。
我们可能没有意识到的是,媒介其实在这个过程中扮演了很重要的角色。当我们在约会软件上上传“照骗”,当我们右划看中的对象,当我们与对象开始第一句聊天…...我们通过约会软件与之前并不在我们生活圈的他者建立联系,但也注定了我们之间的联系已经很大程度上被此技术/设计所影响。
在这篇文章中,我们主要从交互设计的角度,来分析为什么在约会软件上,“网聊真爱”这么容易“人间蒸发”;以及作为设计师的我们如何把对于约会软件的分析方法应用到其他在线平台的设计上。
问题(Problem space)
时至今日,在线约会软件已经不是一个只有“玩咖”才会用的交友渠道。根据哈佛大学的一项调研,在线找对象已经逐渐成为大家找到对象的最常见方式 (Rosenfeld, M. J., & Thomas, R. J., 2012)。然而面对茫茫人海,每个渴望爱情的个人都需要投入很多的时间和精力去筛选“对的那个人”。有调研表示,Tinder 的一千万活跃用户平均每天要划140个人 (Pronk, T. M., & Denissen, J. J., 2020)。面对数以百计的照片和低成本的like,约会软件营造了一种约会的购物文化。荷兰的一个装置艺术项目甚至用一块叉在叉子上的冷肉来嘲讽无脑划过 Tinder 的用户 (Maureira, 2015)(图一)。
同时,很多约会软件为了“更好地”匹配用户,开始用算法筛选出那些它们认为合适我们的约会对象,软件推荐算法应运而生。一个个鲜活的个人被扁平化成为算法中的输入输出。平台上的人们失去了人的感情感知,我们感觉不到彼此是一个有着真实感情的真实的人,这种现象称为去人性化(dehumanization) (Waytz, 2019)。这也是为什么“人间蒸发”如此普遍的原因。
当设计师在设计一个交互环节时,可以将交互环节分为机器环节或人类环节,并影响这个过程是往更像机器还是更像人类的方向展开。在线约会平台的交互,也可以类似地分为人和平台的交互、以及透过平台发生的人和人之间的交互 (Waytz, 2019)(图二)。
那是不是增加人性化的交互就更好呢?答案是不一定,取决于具体场景。比如工厂流水线,更主要的矛盾是提升效率,人之为人的考量退居次位。通过人类的互动,或者模拟真实人类间的互动,可以实现更高程度的人性化交互。高程度的人性化交互也影响了我们感知到的社会在场。“社会在场”可以理解为在互动中人们感受到的“与他人在一起”的感觉。这里我们通过讨论不同程度的社会在场,来进一步讨论不同人性化交互程度对体验的影响。
当我们更多地感受到他人的存在,我们会无意识的增加我们的投入度 (Farzan, R., Dabbish, L. A., Kraut, R. E., & Postmes, T. , 2011)。比如曾有研究表明,在在线拍卖网站上,使用拟人化的设计增加社会在场,会促进消费者在拍卖中投注加码 (Yuan, L., & Dennis, A., 2017)。关于在线约会网站的研究表明,当平台使用更丰富的媒介信息比如视频、gif、分享位置信息等,可以增加用户购买会员或转化为线下约会的比例 (Jung, S., Roh, S., Yang, H., & Biocca, F. , 2017)。
另一方面,更多的社会在场会让用户感觉被观察甚至被评判,这样反而可能会使得用户对展示个人信息更加谨慎 (van Bavel, R., Rodríguez-Priego, N., Vila, J., & Briggs, P. , 2016)。除此之外,当我们购买的是一件技术参数非常丰富的产品,比如耳机、音响等,用户关注的更多的是产品本身的属性,太多地引入社会在场也会分散消费者对于商品本身的注意力 (Hassanein, K., & Head, M. , 2005)。
设计工具(Design method)
用户体验流程图对于设计师来说已经是信手拈来的设计工具。这里我们借用 Marco 在2020的论文中提出的人性化交互体验地图的概念 (van der Woude, 2020)(图三)。在人性化交互体验地图中,纵轴从总体的体验水平调整为,设计师对于不同交互环节中人性化交互程度的衡量。使用地图的第一步是界定流程的起始和结束,并将流程划分为不同的交互环节。第二步是对于现有的每一步交互环节进行人性化交互程度划分。最后是将设想中的人性化交互流程在地图中描绘出来。根据设想状态和现有交互的对比,即可发现需要调整的交互环节。
案例(Example)
虽然我们这篇文章讨论的是在线约会软件,但是这里我想用游戏《风之旅人》来做一个实例。
如果你还不熟悉《风之旅人》,在这款游戏中,玩家控制一名身着长袍的角色,在广袤的沙漠中向远方的山峰顶端前行。但是在旅途中,玩家可能会随机遇到另一名相似旅程的玩家。这两位玩家可以分别在世界中探索,也可以相互之间通过动作来交流。游戏中制造的限制是两位随机匹配的玩家无法通过语言或者文字来交流。但是,这并没有阻碍在两位玩家之间产生联结。也即我们上文提到的,《风之旅人》在游戏中为玩家设置限制、关卡,但通过多方面的交互细节,促进了玩家与玩家、玩家与游戏本身的人性化交互。
“《风之旅人》是一个,你可以在其中漫无目的地游荡,充满角色不确定性的游戏,在这个游戏中,你和一个伙伴一起,去创造属于你自己的故事、收获真挚的友情,丰富的情绪感受贯穿始终直到旅程结束。”
(Matheusdm5, n.d.)
《风之旅人》是怎么做到的呢?我们可以粗略地把两位玩家的互动过程分为三段,相遇-共同经历-分别。在相遇阶段,玩家并不能控制遇到的另一位玩家是谁。算法的随机匹配,让这段短暂的关系充满了不确定性。甚至有很多玩家在匹配最初,以为对方是 AI。这一步的人性化程度是相对较低的。而到了第二个阶段共同经历,玩家是主动选择留下来陪伴另一位玩家,通过玩家之间的模拟肢体互动、共享相同的目标、在困难面前的互相帮助 (Bell, 2012)。交互中的人性化程度大大提高。有趣的是,在《风之旅人》中甚至也有”dusting”的说法 (Dusting / to dust, n.d.)。意思是另一位游戏玩家在游戏过程中突然失联,玩家只好眼睁睁看着对象化为沙砾。在最后一个阶段,两位玩家走向分别的终点。许多玩家甚至在结尾前经过的一片雪地里踏出爱心,来表达对对方的感谢。这样超越游戏的情谊可以说让玩家,甚至这个游戏本身都带上了非常人性的一面。
讨论(Discussion)
回到对于在线约会软件的讨论,其实可以简单借用博弈论里的囚徒困境模式 (Kuhn, 1997)(图四)。当在线约会的两个人选择合作时,双方收益都是最高的(5)。当玩家1选择合作,而玩家2选择欺骗的时候,玩家1的收益是最低的(-3),因为Ta想要继续关系,而却被对方背叛。而当双方都选择欺骗的时候,双方都不收益(0),因为他们拒绝了彼此。这样简化地看来,不论是玩家1还是玩家2,最“理智”的选择都是欺骗(收益为5或者0)。
但这仅仅是过度简化的、短期的、非人性化的假设,而我们都是活生生的人。感情天生就是不受理性控制的激素冲动。此外,我们前文探讨的设计对于促进交互过程中人性化的作用也影响着我们的“爱情博弈”。
运用人性化的设计促进人与人、人与物的交互,构建信任和联结,促进更顺畅的沟通。我们,才是定义游戏规则的人。
Bibliography
- Rosenfeld, M. J., & Thomas, R. J. (2012). Searching for a Mate: The Rise of the Internet as a Social Intermediary. American Sociological Review, 77(4), 523-547.
- Pronk, T. M., & Denissen, J. J. (2020). A rejection mind-set: Choice overload in online dating. Social Psychological and Personality Science, 11(3), 388-396.
- Maureira, M. G. (2015). Tender - It’s how people meat. Retrieved from https://vimeo.com/111997940
- Waytz, A. (2019). The power of human: How our shared humanity can help us create a better world. WW Norton & Company.
- Farzan, R., Dabbish, L. A., Kraut, R. E., & Postmes, T. . (2011). Increasing commitment to online communities by designing for social presence. (pp. pp. 321-330). ACM 2011 conference on Computer supported cooperative work.
- Yuan, L., & Dennis, A. (2017). Interacting like humans? Understanding the effect of anthropomorphism on consumer’s willingness to pay in online auctions.
- Jung, S., Roh, S., Yang, H., & Biocca, F. . (2017). Location and modality effects in online dating: rich modality profile and location-based information cues increase social presence, while moderating the impact of uncertainty reduction strategy. Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking, 20(9), 553-560.
- van Bavel, R., Rodríguez-Priego, N., Vila, J., & Briggs, P. . (2016). Using protection motivation theory in the design of nudges to improve online security behavior. International Journal of Human-Computer Studies, 123, 29-39.
- Hassanein, K., & Head, M. . (2005). The impact of infusing social presence in the web interface: An investigation across product types. International Journal of Electronic Commerce, 10(2), 31-55.
- van der Woude, M. (2020). Humanizing Algorithmic Matching in an Online Dating App. Retrieved from http://resolver.tudelft.nl/uuid:e4ea494f-54f9-43b9-8d0d-c3714870f66c
- Matheusdm5. (n.d.). Companions. Retrieved from Journey Wiki: https://journey.fandom.com/wiki/Companions
- Kuhn, S. (1997). Prisoner’s dilemma. .
- Bell, C. (2012). Design for Friendship. Retrieved from https://chrisbelldesign.com/Designing-For-Friendship
- Dusting / to dust. (n.d.). Retrieved from Journey Wiki: https://journey.fandom.com/wiki/Dusting_/_to_dust
- BankMyCell. (2018). Millennial Dating Statistics: What is Ghosting someone? Retrieved from https://www.bankmycell.com/blog/what-is-ghosting-someone